总部人力送课下区域系列之--《广汇汽车客服经理管理体系及岗位认证》西北大区新疆站

旅游        2019-11-07   来源:qy雪路浪游


广汇汽车客服经理管理体系及岗位认证



按照广汇汽车五年发展战略中搭建人才发展体系的要求,广汇汽车总部在2018年全面推进客服管理体系培训和岗位认证工作,这是广汇汽车首次开展全面的体系化客服管理培训,旨在全面梳理客服管理各项业务要求及流程,提升客服管理水平,促进客服条线发展,开创了广汇汽车客服经理岗位认证的先河。经过广汇汽车总部运营、人力两大部门的精心准备,此项目在2018年9月得以落地。


2019年1月15日至23日,广汇汽车客服管理认证培训在西北大区新疆片区拉开帷幕,本次的培训及认证工作非常荣幸邀请到广汇汽车总部客服高级经理甘敏女士作为授课认证讲师,先后在乌鲁木齐、阿克苏分别开展客服经理岗位培训及认证工作,来自西北大区新疆片区74家店面的74名客服经理/主管/专员参加了此次培训。

培训过程中,甘老师凭借自己多年的工作经验,运用独到的培训方式,接地气的实战经验,营造轻松的培训氛围,多角度地诠释了作为一名专业、标准、出色的客服经理应该具备的基本素质和管理方法。

首先,甘老师主要从广汇汽车客服定位与业务概览、组织架构、主要职责以及相关岗位具体职责、人员配置及绩效考核五方面示例讲解,帮助学员更深刻认识到广汇汽车客服部工作的重要意义,明确客服自身的工作职责;其次,从客户信息管理、客户满意度管理、客户投诉管理、客户关怀与维系、事故车留修管理、业务监督管理六大核心业务重点讲解;培训认证过程中,西北大区新疆片区各店客服人员全心投入,积极发言,现场气氛紧张、活泼,每位学员都满怀力争第一、维护团队荣誉的进取心,在服务品质、管理方式等问题上进行了深入的学习和探讨。回想整个过程,满眼都是客服同仁们对知识的渴望、对互联网新时代客服体系充满期许的目光!

课程的尾声,甘老师让学员们进行团队形象展示,展示学员青春靓丽的一面,既可以用网红抖音神器,也可以自由发挥,真正让学员体会快乐工作、快乐生活;新颖的互动形式让学员们纷纷激情澎湃,青春焕发,新疆的小伙伴也奉上热情的维吾尔族舞蹈,提升能力的同时,让远道而来为我们培训的甘老师减缓疾劳

通过本次培训及认证,学员们对广汇汽车客服工作有了全新的理解与认识,客服工作要从基础提升到客服管理能力的高度等理念,充分认识到客服工作的重要性。有学员表示:“通过培训,更加热爱客服工作,对客户满意度管理、投诉管理、客户关怀与维系都有了新的认知, 也学到了如何与各业务部门进行有效沟通,会立刻运用到目前的工作当中去”;正如甘老师说的客服是个艺术活,客服工作需要有很强的沟通技巧,掌握与人打交道的艺术;需要有一定深度和广度的专业内涵,才能把沟通变成有效沟通;同时,新时期客服工作不仅要夯实基础、更要与时俱进,运用互联网平台,充分发挥客服价值和作用,通过精准客户数据分析,为公司业务提升提供强有力的支撑!    

作者:广汇汽车西北大区运营 马忠梅